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Il dialogo sempre maggiore tra amministrazioni pubbliche e cittadini è uno strumento che migliora il lavoro in termini di efficienza ed efficacia. Anche se rimangono criticità da superare.
di Franca Faccioli


  • Perché comunicare nel pubblico


Il tema della comunicazione tra amministrazioni pubbliche e cittadini è entrato nel discorso collettivo solo da alcuni anni ma è oggi argomento consolidato e forse considerato quasi scontato.

Affermatasi in Italia dalla fine degli anni Ottanta, la comunicazione pubblica costruisce un percorso complesso che coinvolge attori diversi: le istituzioni e le amministrazioni pubbliche, il sistema dei media, le organizzazioni che si muovono nell’area del no profit e dell’associazionismo civile, i cittadini, l’accademia. Sono mondi diversi che entrano in relazione per creare spazi di dialogo, per garantire la circolazione delle informazioni sull’erogazione dei servizi, per sperimentare modalità di ascolto e di partecipazione dei cittadini alla cosa pubblica. Attraverso questi itinerari si attivano processi di innovazione e di migliore funzionamento delle amministrazioni. In linea generale, si può dire che uno dei risultati maggiormente significativi dell’affermazione della comunicazione pubblica in Italia consiste nella creazione di uno scenario in cui l’azione istituzionale è visibile e spiegabile, e il punto di vista dei cittadini è sollecitato e ascoltato.

Supporto importante di questo percorso è la presenza di un quadro normativo articolato che riconosce, legittima e fa diventare obbligatoria l’attività di informazione e di comunicazione nelle amministrazioni pubbliche e ne individua strumenti e competenze specifiche1. Le esperienze realizzate, la sperimentazione di professionalità, la creazione di modalità di gestione delle politiche pubbliche che tengono conto dell’apporto dei cittadini se, da una parte, sono processi promossi da una normativa specifica, dall’altra sono essi stessi promotori di leggi e di regolamenti che organizzano e valorizzano tali processi.

In questo scenario la comunicazione diventa una “funzione” dell’amministrazione, uno strumento che ne migliora il lavoro in termini di efficienza ed efficacia, e crea un rapporto di fiducia con gli utenti; la visibilità e la trasparenza dell’azione amministrativa, l’attivazione di modalità di ascolto e la semplificazione delle procedure, infatti, sono tutti elementi che rappresentano l’amministrazione come affidabile e credibile. Dal coté dei cittadini, d’altra parte, questo scenario comporta un miglioramento della qualità della vita grazie a servizi più puntuali e funzionanti e soprattutto più facilmente fruibili attraverso l’uso dei portali e la possibilità di espletare pratiche in rete.


  • Un percorso tra luci e ombre


Tra i risultati più significativi di questi processi vi è la sedimentazione di una cultura della comunicazione intesa come responsabilità. Le istituzioni e in particolare gli uomini e le donne che vi lavorano, acquisiscono la consapevolezza che il proprio operare va a incidere sulla vita delle persone, sui loro bisogni, sulle loro domande; la visibilità dell’am­­ministrazione di fronte ai suoi pubblici, al loro giudizio e ai loro suggerimenti sollecita gli operatori a riflettere periodicamente sul percorso e sui risultati del lavoro che svolgono e a trovare le soluzioni più opportune per risolvere eventuali criticità.

D’altra parte, la diffusione di pratiche di trasparenza e di semplificazione da parte delle istituzioni comporta anche una maggiore sensibilità da parte dei cittadini in merito al rispetto dei propri diritti, ma anche alla consapevolezza dei propri doveri e della responsabilità di essere non fruitori passivi, sempre pronti a lamentarsi e a reclamare, ma piuttosto protagonisti di processi di cambiamento delle istituzioni attraverso valutazioni anche critiche, e soprattutto con suggerimenti, proposte e sperimentazione di pratiche.

In linea generale si può dire che i percorsi avviati dalla comunicazione pubblica possono contribuire alla creazione di una cultura che mette al centro il rispetto e la valorizzazione della cosa pubblica intesa come patrimonio condiviso e da tutelare nell’interesse collettivo.

In questa prospettiva l’esperienza recente che viene definita “processi inclusivi” vede amministrazioni e cittadini lavorare insieme per risolvere un problema che riguarda un aspetto sociale spesso nuovo e in relazione al quale non vi è una tradizione consolidata di intervento. Si pensi alla modifica del piano regolatore di una città, alla decisione di modificare l’assetto di un territorio, all’installazione di un inceneritore, alla realizzazione di grandi eventi che vanno ad impattare sulla vita di una città. Un esempio: le Olimpiadi invernali del 2006 a Torino sono state preparate e gestite coinvolgendo amministratori, cittadini e altri attori in un processo di costruzione di una nuova identità della città, a partire dalla quale si è definita una nuova immagine di Torino come città ricca di risorse culturali e aperta al turismo e all’accoglienza internazionale. Centrale è stato il ruolo della comunicazione rivolta prima di tutto all’interno della città, verso i cittadini che sono stati chiamati a conoscere da vicino e a partecipare ad un processo di cambiamento complesso ma che si sarebbe rivelato utile anche per il miglioramento dei servizi e delle strutture della città.

L’esempio citato rivela un altro aspetto significativo dei percorsi della comunicazione pubblica, la capacità di creare reti di relazione tra attori diversi la cui realizzazione permette di attivare nuovi servizi o di valorizzare quelli esistenti. Ci sono reti tra le istituzioni e all’interno delle istituzioni, sono reti che costruiscono momenti di identità condivisa e che danno vita a vere e proprie comunità. Esse permettono di valorizzare le realtà più avanzate nella prospettiva di farle conoscere, di mettere insieme e di scambiare saperi ed esperienze. Sono reti che creano connessioni e relazioni, che hanno al centro le persone con le loro esperienze, le loro capacità, il loro entusiasmo. Sono pertanto un investimento che punta sulle risorse umane.

Gli esempi sono diversi: si va da quelli più “istituzionali” promossi dal Dipartimento della Funzione Pubblica, come il “Progetto pilota per lo sviluppo degli sportelli polifunzionali” del 1994, all’esperienza di “Urp degli Urp” iniziata nel 2000, ai più recenti laboratori di “Cantieri”, e alle tante esperienze di reti telematiche come il “Progetto People” (Progetto Enti On-line Portali Locali E-government) che, promosso da un ampio cartello di amministrazioni (55 enti in 13 regioni), ha realizzato un sistema telematico multicanale che si articola in molti servizi; oppure pensiamo all’esperienza di “Partecipa.net”, un portale pensato per sollecitare la partecipazione dei cittadini alle decisioni pubbliche attraverso il supporto delle nuove tecnologie.

In questo scenario, anche se descritto con pochi tratti, che dà conto di un percorso in progress molti sono, tuttavia, i passaggi d’ombra. Una delle principali criticità è il gap tra le situazioni più avanzate che vanno avanti con risultati senz’altro positivi e realtà nelle quali il tema della comunicazione istituzionale non è quasi percepito o al massimo considerato come aspetto del tutto marginale. Ma più in generale, si può dire che le eccellenze sono conosciute e apprezzate prevalentemente dagli addetti ai lavori, mentre sono poco note all’opinione pubblica perché i media ne parlano saltuariamente. Nel momento in cui l’immagine della pubblica amministrazione offerta all’opinione pubblica è dominata dalla figura del “fannullone”, le buone pratiche, quando vengono presentate, sono l’eccezione che conferma la regola.

D’altra parte è noto come la L.150/00 sia scarsamente applicata in molti contesti; per alcuni aspetti potremmo dire che rischia di diventare una “legge manifesto” che ha annunciato un percorso che è stato fatto solo in parte e, soprattutto, è andato avanti prevalentemente laddove la comunicazione istituzionale aveva già dato vita a processi significativi. Credo che l’aspetto maggiormente critico sia il mancato riconoscimento professionale del lavoro, dell’esperienza e delle competenze dei “comunicatori pubblici”, donne e uomini che hanno costruito percorsi d’eccellenza, che hanno sperimentato procedure nuove per semplificare la vita delle persone e garantire servizi di alto livello, che hanno inventato modalità di ascolto e di coinvolgimento dei cittadini, e che rischiano di veder non legittimato il proprio lavoro attraverso il riconoscimento di professionalità e competenze che la L.150/00 delinea negli aspetti generali.


  • Concludendo


Vorrei sottolineare come la valorizzazione dei percorsi tracciati dalle esperienze numerose e significative realizzate nel solco della comunicazione pubblica sarebbe oggi un passaggio importante per ridefinire la relazione dei cittadini con le istituzioni in una prospettiva di dialogo, di scambio e di fiducia. Tale relazione rischia, invece, di essere offuscata da modalità di rapporti che vedono il cittadino esclusivamente nel ruolo di consumatore, in una prospettiva che privilegia logiche di mercato piuttosto che il riconoscimento di diritti. In questa prospettiva la comunicazione istituzionale rischia di somigliare sempre di più ad una vetrina, più o meno strutturata, che può raccontare quello che non c’è.

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