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Aveva il sapore di una difficile scommessa, ma oggi il primo Call Center realizzato da Telecom all’interno del carcere di San Vittore è una realtà ricca di opportunità
di Daniele Autieri

Prigione come segregazione, come interruzione dell’attività fisica e mentale, come coercizione del pensiero e della volontà.

Una concezione comune piuttosto diffusa nell’immaginario collettivo che, sempre più spesso, si scontra con la realtà. Archiviati i tempi in cui Cesare Beccaria scriveva il suo “Dei delitti e delle pene”, il sistema penitenziario di oggi mira a sostituire la finalità della punizione con quella della reintegrazione sociale. Abbandonate le immagini crude viste e riviste nelle pellicole cinematografiche, il carcere italiano si presenta con un volto più umano, sensibile alla socialità dell’individuo e attento a non favorirne l’alienazione dal mondo esterno. Anche per questo il carcere non è più solamente celle e sbarre, mense e ricreazione, ma vita vissuta e integrazione, umanità e impegno. Una scia virtuosa da cui hanno tratto ispirazione una serie di fortunate iniziative, capaci di riattivare l’impegno e la volontà dei carcerati, umanizzandone le personalità anche nel mondo esterno. Sono, oggi, numerosi gli istituti penitenziari che hanno accolto diverse forme di lavoro, oltre ad attività formative e ricreative, dal teatro alla pittura, dalla musica allo sport. Una realtà in cui si è gradualmente inserito anche il settore aziendale toccato, in prima istanza, da un sentimento di solidarietà e successivamente convinto dell’utilità anche economica di tali operazioni. È stato questo il caso di Telecom Italia, una delle prime grandi società che ha investito nel lavoro carcerario. Il suo accordo con il ministero della Giustizia e la Casa circondariale di San Vittore di Milano ha garantito l’istallazione, all’interno dell’istituto, di 30 postazioni di Call Center, attrezzate con tutti gli strumenti necessari, dal computer al telefono, dalla smart card al modem.
Un’operazione, nata con il sapore di una scommessa, ma che è cresciuta nel tempo dimostrando la sua forza e, soprattutto, la sua esportabilità anche in altre carceri. Quello che la Telecom ha realizzato è stato, infatti, il primo Call Center in ambito penitenziario, operante dal mese di ottobre 2003 sui servizi Info 12 e Info 412. Trenta operatori, dei 2.200 distribuiti in tutta Italia, che operano 365 giorni all’anno, offrendo servizi di ogni genere, dalla ricerca dei taxi all’oroscopo, dalle farmacie agli sms per i cellulari, dalle informazioni sugli elenchi internazionali ai prefissi. Una vasta gamma di opportunità che non implica alcun rischio: le possibilità di una comunicazione volontaria con l’esterno è praticamente nulla. La ricerca dell’operatore da parte del sistema informatico è totalmente casuale, dal momento che segue logiche di workflow (la prima chiamata in arrivo al primo operatore disponibile). Praticamente sugli oltre 2.000 operatori sparsi sul territorio nazionale, i 30 all’interno del carcere non possono essere raggiunti se non con una probabilità irrisoria e al costo di migliaia e migliaia di chiamate consecutive. Un sistema collaudato che garantisce sicurezza e affidabilità.
Anche per questo Telecom Italia si è definita soddisfatta dopo i primi mesi di lavoro e i detenuti di San Vittore hanno dato ampia dimostrazione di professionalità e umanità. Nella recente campagna nazionale per la raccolta di fondi destinati alla Fondazione Telethon, gli operatori del carcere si sono distinti per la quantità di donazioni raccolte e per aver devoluto due giornate lavorative alla stessa causa.
Insomma il progetto, dopo una prima fase di collaudo, sembra mostrare i primi risultati positivi. L’iniziativa è stata accolta dalla popolazione carceraria con grande entusiasmo. Gli operatori sono attualmente 30, ma nulla esclude che possano aumentare. Il lavoro è diviso in full time, per chi è impiegato l’intera giornata ed in due forme di part time, per chi è occupato il 50% o il 75% del tempo, mentre la paga viene equiparata alla media di tutti gli altri telelavoratori dell’Info 12.
Alle loro spalle un supervisor ne segue l’attività e ne ha gestito la formazione in un periodo che si è diviso in tre fasi: la formazione di base, la tele-formazione on the job e la tele-informazione. Trascorso questo periodo di training i detenuti sono stati inseriti a tempo pieno nell’attività, traendone grandi soddisfazioni. L’opportunità di riprendere il lavoro, di scoprirsi impiegati, fisicamente e mentalmente, di sentirsi, dopo tanto tempo di inattività, finalmente produttivi, sono stati i sentimenti che hanno ridato vigore e restituito al mondo carcerario un’opportunità di riscatto, di ritorno alla normalità. Quella di Telecom e del carcere di San Vittore è stata, anche per questo, un’iniziativa capace di offrire non solo una possibilità di impiego, quanto la capacità di far rinascere l’attitudine stessa al lavoro, elemento indispensabile per un effettivo reinserimento nella società.
Il più che secolare obiettivo della reintegrazione si è, poi, aggiunto a numerose ed interessanti novità che l’hanno reso ancora più stimolante. I servizi forniti dal carcere di San Vittore nascono da attività non assistite, ma che si confrontano con il mercato e i suoi regimi contrattuali. Un’operazione che implica la possibilità di incrementare le commesse e, di conseguenza, le assunzioni di detenuti. Non è, inoltre, prevista alcuna spesa per l’Amministrazione penitenziaria che ha concesso solo alcuni locali in comodato gratuito. Si aggiunga a questo il fatto che i servizi garantiti sono utilizzati in assoluta sicurezza e con un abbattimento considerevole delle spese.
Tante opportunità che offrono spunti interessanti per la ripresentazione dell’iniziativa anche in vesti e realtà carcerarie diverse. Da un lato, infatti, l’azienda può contare su una maggiore flessibilità organizzativa, su una diminuzione dei costi e delle dimensioni aziendali e sulle minori spese per l’affitto degli immobili. Dall’altro anche il detenuto viene messo in condizione di riscoprire la propria identità sociale e rompere l’isolamento con l’esterno.
Benefici rilevanti che trasformano l’iniziativa in un’opportunità unica ed in una valida occasione per molte aziende che, superata la spinta della solidarietà, abbiano trovato nel mondo carcerario un valido settore dove investire. Sarebbe questa una scelta rivoluzionaria, in grado di riscrivere il giudizio sul carcere e, insieme, di offrire l’opportunità ai detenuti di tornare ad avvicinare il mondo anche solo alzando la cornetta.

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