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I detenuti che lavorano al Call Center di San Vittore sono gratificati dal contatto con l’esterno e orgogliosi di un lavoro che ha molte prospettive per il loro futuro  

Incontro con Luigi Pagano Direttore del carcere di San Vittore  


Tutto è partito 12 anni fa», comincia così Luigi Pagano a raccontare il percorso di un’esperienza sempre più appassionante e appagante, che ha portato alla realizzazione del primo Call Center all’interno di un carcere, con il coinvolgimento di una trentina di detenuti impegnati in un lavoro che, per la prima volta, non è solo un lavoro svolto dietro le mura di un carcere ma li proietta al di fuori, nel mondo.

Dottor Pagano, come e quando è nato il progetto di telelavoro nel carcere milanese di San Vittore?

«A quell’epoca – spiega Pagano – si trattava di un progetto che vedeva la Regione Lombardia impegnata con le carceri di San Vittore e di Opera per creare delle postazioni informatiche per l’informatizzazione delle ricette farmaceutiche. Si creò poi la necessità di andarsi a procurare altri lavori, altre commesse. Nacque a questo punto la cooperativa “Out&Sider” che riprese un progetto firmato dalla Tim, dal ministero del Lavoro e dal ministero della Giustizia, con il quale la Tim affidava la riparazione dei cellulari e ci concedeva parte di questa iniziativa. La realizzazione di questa Cooperativa fu il primo passo importante per giungere ad oggi. Anche quando il lavoro cominciò infatti a diminuire, la Cooperativa rimase attiva e, insieme all’altra Cooperativa sociale “Etabeta”, prese l’appalto della gestione di documenti Rai e dei versamenti del canone di abbonamento, in partnership con la Getronics. La prima esperienza di telelavoro fu proprio quella. Con delle postazioni informatiche si poteva richiamare dall’esterno l’immagine del bollettino e poi lavorarci nelle postazioni qui in Istituto e rimandarlo al mittente. Questo progetto interessava San Vittore e Bollate».

Dalla gestione della documentazione Rai come si è arrivati alla realizzazione del primo Call Center?

«L’idea nacque proprio da questa iniziativa. Vedendo in funzione un Call Center pensammo di poterlo realizzare all’interno. Avevamo già le postazioni, i collegamenti con l’esterno, la tecnologia ci dà una mano anche in termini di sicurezza, trattandosi di un’autostrada con le uscite sbarrate. Chiaramente pensando al Call Center pensammo alla Telecom, che si dimostrò disponibile. In poco tempo selezionammo i detenuti, in pochissimo tempo fu avviata la formazione professionale direttamente tenuta dalla Telecom e poi nel novembre 2003 l’abbiamo inaugurato».

Che tipo di servizio fornisce il Call Center e quante telefonate arrivano in media in un giorno?

«Questo Call Center si compone di postazioni di lavoro interconnesse in rete dati e rete fonia alla Centrale unica nazionale di Telecom Italia, sulla quale convergono i servizi di informazione Info 12 e Info 412. Il Call Center, quindi, risponde alla richiesta di utenti su dislocazione di indirizzi e dà altre svariate informazioni. In media arrivano al giorno diverse migliaia di telefonate. Riceviamo all’incirca lo stesso traffico di utenze che riceve qualsiasi Call Center all’esterno. Il criterio della assoluta casualità con cui i due comunicanti vengono in contatto ci ha rassicurato all’origine del progetto. Infatti è praticamente impossibile che chiunque possa raggiungere un determinato detenuto per comunicazioni di tipo fraudolento o non autorizzato».

Quanti detenuti vi lavorano?

«Attualmente una trentina, sono detenuti selezionati che hanno partecipato ad una formazione professionale durata circa un mese, gli standard tecnici per cercare le persone adatte a partecipare a questo progetto erano stati indicati dalla stessa Telecom e, come richiesto da noi, sono esattamente uguali agli standard esterni. Si tratta di detenuti con pene medio-alte. Le pene brevi avrebbero comportato un problema di turn over che avrebbe vanificato il senso dell’operazione. Era importante avere a disposizione almeno un anno che consentisse di implementare un’attività, consolidarla e nel frattempo trovare altre persone che facessero formazione e potessero sostituire le precedenti».

Quale è stata la reazione dei detenuti coinvolti?

«È stata una reazione entusiastica per una serie di motivi: per la semplicità del lavoro ma anche per la qualità del lavoro stesso. I detenuti che vi lavorano sono orgogliosi del lavoro che fanno, sono gratificati dal contatto con l’esterno, sono consapevoli di avere imparato un mestiere che gli darà molte chances per il futuro. Solitamente i lavori che si svolgono nelle carceri sono, per così dire, “in bianco e nero” rispetto al “colore” del lavoro esterno. In questo caso si tratta di un lavoro tecnologicamente attuale, di un lavoro che vive on line con l’esterno, che ti mette in comunicazione con il mondo. Chi vi lavora quindi, non solo percepisce un reddito, ma si stente proiettato verso il mondo. Senza poi considerare la consapevolezza di aver acquisito un’esperienza professionale e tecnica che una volta fuori potrà spendere per trovare un lavoro».

Quante ore dedicano a questa attività?

«Attualmente lavorano 12 ore con turni da 7-8 ore. Ma i detenuti hanno chiesto di poter estendere ulteriormente l’orario. L’idea del Call Center era venuta proprio perché le postazioni informatiche precedenti erano state realizzate all’interno stesso delle sezioni. E così è stato fatto anche per il Call Center. Chi vi lavora, in pratica, non si muove dalla sezione di appartenenza. Lavora e dorme lì. Con importanti risvolti per la sicurezza perché le persone non devono essere spostate. Per questo motivo l’orario si può estendere volendo anche a mezzanotte come anche i giorni possono essere aumentati comprendendo anche i sabati e le domeniche. I detenuti infatti guadagnano una percentuale a risposta e sono quindi motivati ad aumentare le ore lavorative».

Avete intenzione di estendere ulteriormente questa esperienza?

«So che la Telecom ha intenzione di sistemare altre postazioni in altri istituti. Per quanto riguarda San Vittore è prossimo l’ampliamento al settore femminile. Quando venne infatti il presidente della Telecom, Tronchetti Provera, si meravigliò che non ci fossero delle donne coinvolte nel Call Center, per cui prendemmo la palla al balzo dicendo che se la Telecom avesse voluto si poteva estendere l’iniziativa al femminile. Dopo un sopralluogo alla sezione femminile e una volta riscontrate le possibiltà tecniche si è deciso di realizzare altre 10 postazioni per le donne. Nel giro di due o tre mesi si partirà così anche con il femminile ottenendo un totale di 40 posti di lavoro interni al carcere. Il telelavoro ha consentito di attuare qualcosa che solo qualche tempo fa sembrava impossibile. La cosa più importante di questa iniziativa, infatti, è di avere abbattuto (e non solo questa volta in senso metaforico) il muro che ci divide dall’esterno, è per questo che intendiamo lavorare molto ancora su questa iniziativa».

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