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Con gli uffici Relazioni con il Pubblico, la Pubblica Amministrazione fa un salto di qualità nel segno della democrazia e della trasparenza
Giorgio Nicastro
Lo Stato come entità inaccessibile, come oggetto misterioso, lontano dalle esigenze dei cittadini. Questa immagine appartiene ormai al passato, a un'epoca nella quale la frattura tra le istituzioni e la società sembrava

 insuperabile. Oggi si può dire che molto è cambiato e che enormi passi in avanti sono stati fatti per favorire la comunicazione tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione. La svolta non è stata determinata soltanto dall'introduzione di Internet e delle tecnologie informatiche che favoriscono l'accesso. La svolta è provocata da un'idea più matura del concetto stesso di democrazia, che vede nella partecipazione degli individui e della comunità, il presupposto più autentico della libertà e della tutela dei diritti.

Il nuovo obiettivo che orienta la Pubblica Amministrazione è: comunicare, offrire cioè a tutti la possibilità di accedere alla conoscenza per risolvere molti problemi personali attraverso un contatto diretto e immediato con la "macchina" centrale e periferica dello Stato. Certo, le tecnologie e Internet hanno fatto la differenza; sono saltati molti diaframmi e le distanze vengono colmate in tempo reale. Tutto questo avviene nel segno di un'efficienza che la Pubblica Amministrazione sta perseguendo con spirito di modernità e di trasparenza.

Trasparenza e snellimento, efficacia ed economicità: questi criteri sono indicati in una serie di leggi e di circolari del 1990, del '97, del '99 e del 2000, che - ricordava il direttore dell'Istituto Superiore Studi Penitenziari, Luigia Culla, su questa Rivista (v. "Le Due Città" n. 7/8 del 2001), "hanno determinato un mutamento irreversibile nel rapporto tra cittadino - utente e Pubblica Amministrazione".

In questa direzione si colloca uno strumento fondamentale: l'URP, Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, istituito nel 1993, e ormai operativo nella maggior parte dei rami attraverso i quali opera la Pubblica Amministrazione. A cosa servono gli URP? La missione degli URP è di facilitare, migliorare ed estendere l'accesso ai servizi nella varietà delle regole e dei contesti in cui avviene l'incontro tra i cittadini e l'Amministrazione Pubblica. Essi costituiscono uno strumento di ascolto dei bisogni degli utenti da parte delle Amministrazioni, ma anche una leva per il loro miglioramento interno.

Oggi la Pubblica Amministrazione sta cambiando secondo il modello del governo elettronico e dei servizi on-line e gli URP sono chiamati a svolgere l'immutata funzione di interfaccia (telematica) volta a facilitare e migliorare l'accesso ai servizi, anche sul versante delle nuove relazioni tra Stato elettronico e cittadino digitale.

L'efficacia delle modalità d'interazione nelle quali sono impegnati, non contribuisce soltanto a garantire i diritti sociali e d'informazione dei cittadini, ma più in generale, a migliorare la qualità del rapporto tra sfera pubblica e società civile.

Anche l'Amministrazione Penitenziaria sta operando in questa direzione e prepara le condizioni e le strutture per realizzare un corretto canale informativo che consenta al cittadino (anche al cittadino-detenuto) di conoscere in modo trasparente il mondo dell'esecuzione penale e del carcere del quale viene spesso diffusa un'immagine distorta e piena di pregiudizi. Nella circolare n. 3519/5969 del 29 marzo 2000, sono indicate con chiarezza queste finalità che aprono un nuovo orizzonte alla conoscenza e all'informazione.

A queste iniziative stanno per aggiungersene altre ancora più significative, come la creazione di un call-center "Giustizia" gestito da tutti i settori dell'Amministrazione che operano nell'ambito dei problemi e dell'attività giudiziaria.

L'idea guida è quella di una grande "rete", di un network interattivo, che consenta di dialogare, acquisire notizie e documentazioni, raccogliere e consultare la memoria storica e quella viva di una realtà per sua natura immensa e delicata. È questa la strada che lo Stato degli anni 2000 sta seguendo ed è in questa direzione che operano, oltre al ministeri della Giustizia, i ministeri della Funzione Pubblica, degli Interni e dell'Innovazione Tecnologica.

Uffici Relazioni con il Pubblico, rete informatica, call-center, specialisti della comunicazione: nella Pubblica Amministrazione il futuro è già cominciato.

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